Управління клієнтським досвідом: про деякі із очікувань клієнтів

На мою думку закономірними та виправданими є наступні очікування клієнтів: бізнеси краще та швидко повинні адаптувати свої процеси обслуговування під реалії дня, повинні надавати клієнтам ще більше підтримки, бути здатними глибше залучатися у їх проблеми, забезпечувати прості, чіткі механізми взаємодії, задовольняти потреби клієнтів у цілому.

Варто і не забувати про фактори, які швидко викликають у клієнтів почуття розчарування, наприклад:

1. Тривале очікування відповіді на запит.

2. Некомпетентні працівники, які не здатні зрозуміти запит, потребу клієнта, не уміють вести діалог.

3. Невирішені проблеми і запити клієнтів, залишені без належної, на думку клієнтів, уваги.

Дослідження Bain&Company засвідчили: 80% компаній оцінюють відносно високо якість роботи із клієнтами, при цьому, лише 8% клієнтів схильні погодитися із їхньою самооцінкою.

Канали взаємодії – окрема тема. Але з цим відносно просто: клієнтам подобається взаємодіяти з бізнесами, брендами в тих каналах, які вони використовують щодня, найчастіше. Це смартфон.

І, що ще важливо: очікування клієнтів, досвід – суб’єктивна річ. Але вона піддається об’єктивізації та прогнозуванню.