Управління клієнтським досвідом: про що, навіщо саме зараз?

Чому тема управління клієнтським досвідом особливо актуальна сьогодні?

Активність покупців – головний драйвер будь-якої економіки, забезпечує її стабільність і зростання. Криза, спричинена COVID-19, обмежила наші можливості як покупців, внесла зміни у наші звички купувати. У сукупності з безробіттям та занепадом економіки призвела до істотного падіння активності серед покупців.

Подібна ситуація прогнозовано буде зберігатися ще довго та вже призводить до загострення боротьби за клієнтів. При цьому закономірно зростають ризики втрати існуючих клієнтів, багатьом бізнесам доведеться забути про лояльність серед клієнтів.

Якщо вони не будуть боротися за кожного клієнта.

Клієнтський досвід (Customer Experience, СX) - cукупність переживань, вражень, які формуються у клієнта під час та/чи внаслідок взаємодії з брендом, з компанією, з її товарами та послугами. Які закономірно та суб’єктивно спонукають клієнта до відповідної позитивної чи негативної поведінкової реакції.

Управління клієнтським досвідом – цілеспрямований, безперервний процес реалізації простих, але наочних заходів, скерованих на вивчення і покращення клієнтського досвіду заради встановлення та розвитку партнерської взаємодії із клієнтами, підвищення рівня їх лояльності, тощо.

Мене часто просять: «Наведіть приклад бізнесу із зразковим сервісом, які уміють управляти клієнтським досвідом». На мою суб’єктивну думку такі є. Я готовий про них говорити вголос! Особливо про тих, хто справді цінує своїх клієнтів.

Але, наслідуючи правило «незадоволений клієнт поділиться своїм негативним досвідом із більшістю», в інтересах суспільства, доцільно "відмічати" і тих, хто зневажає своїх клієнтів, створює негативний клієнтський досвід. Серед банків, наприклад, це «Укрсиббанк». Достатньо дослідити кейси клієнтів, перечитати відгуки на minfin та ознайомитися із реагуванням з боку адміністрації банку, щоб зробити висновок: колись один із кращих банків швидко перетворився для своїх клієнтів на «проблему життя», з формальними, непрозорими процесами взаємодії та ганебним сервісом. Подібні установи обходять стороною. Закономірно? Справедливо!