Як покращити клієнтський досвід? Якщо це робити системно, однак, можливо, вперше?

Серед головних завдань для бізнесу у кризу – зберегти стійкі емоційні зв'язки з клієнтами та стати частиною їх звичок. Що позитивно позначається на поведінці, лояльності клієнтів.

Пропоную орієнтовний перелік дій, які допоможуть оцінити ситуацію "як є" та розробити план її покращення.

1. Розпочинаємо із дослідження досвіду клієнтів, визначаємо точки «болю». Для цього аналізуємо особливості продуктів, сервісів, компанії, які можуть об’єктивно впливати на рівень задоволення клієнтів. Аналізуємо скарги клієнтів та як бізнес на них реагує, наскільки успішно. Визначаємо тренди негативного клієнтського досвіду.

Аналізуємо показники клієнтського досвіду, складаємо карту шляху клієнта (Customer Journey Map) за сценаріями взаємодії із клієнтами «як є», вдаємося до методу включеного спостереження за поведінковими реакціями клієнтів, опитувань, тощо. Застосовуємо «Сімку факторів лояльності як звички» © у якості критеріїв, які істотно впливають на формування клієнтського досвіду, формують стійке бажання до повторення тих чи інших дій з боку клієнта.

2. Проаналізувавши ситуації «як є» за «причинно-наслідковими зв’язками, визначаємо ключові, бажані сценарії взаємодії із клієнтами «очима клієнта» - «як повинно бути». Мета – клієнт повинен бути нами задоволений щоразу, у кожній точці взаємодії із нами, з нашими товарами, послугами.

3. Від клієнта – до внутрішніх процесів, від досвіду клієнта – до способів його забезпечення. Переходимо від умовно «першої лінії взаємодії із клієнтами» (frontstage) до внутрішніх процесів (backstage), наслідком реалізації яких є клієнтський досвід, до процесів підтримки, каналів комунікацій, тощо. Знаходимо «вузькі місця», складаємо план їх усунення, визначаємо метрики та процедури для оцінки удосконалень. У разі потреби, розробляємо та запроваджуємо нові сервіси, процеси.

Важливо на даному етапі не лише точково працювати із удосконаленнями, а й подбати про адаптивність існуючих бізнес-моделей до змін у поведінці клієнтів у довгостроковій перспективі. Це про проактивність, сценарний підхід, про гнучкість, швидкість і стійкість системи до можливих змін у поведінці клієнтів.

А далі – відповідальний етап реалізації змін заради удосконалень. Працюємо командою, оскільки створення позитивного клієнтського досвіду – це на завдання для окремої людини чи підрозділу, а відповідальність бізнесу.