Лояльність клієнтів як звичка

Як за допомогою моделі «Сім факторів клієнтського досвіду» можна управляти лояльністю клієнтів?

Під лояльністю ми традиційно розуміємо особливого характеру прихильність клієнта до бренду, бізнесу, продукту чи послуги, що виражається в тривалій взаємодії із ними, здійсненні клієнтом повторних покупок, їх збільшення, тощо. Коли ми знаємо звички своїх клієнтів, ми можемо стати частиною цих звичок, щоб отримати ту саму особливого характеру прихильність. Або ж ми можемо створювати нові, корисні звички клієнтів. Я їх називаю «продуктивними».

Звичку клієнта купувати можна умовно зобразити у вигляді формули:

звичка купувати = тригер + дія клієнта + позитивний досвід,

де «тригер» – це "подразник" чи стимул, який спонукає клієнта до звичної для нього дії (купувати певний товар чи послугу),

«дія клієнта» – це реакція на стимул, поведінка, яка формує досвід (зусилля клієнта, де, коли, як саме він купує),

«досвід» – наслідок того, до чого призводять ці дії. Це як бажана винагорода. Якщо докладені зусилля призводять до позитивних вражень, створюється позитивний досвід - у клієнта формується стійке бажання чи необхідність повторювати ту чи іншу дію знову і знову. За рахунок цієї звички клієнт може стати лояльним.

Для того щоб звичка активно формувалася, необхідні регулярність відтворення певного способу дій. Наприклад, здійснення пошуку необхідної інформації чи здійснення покупок в магазині. Чому ми щоразу шукаємо інформацію саме в Google, а купуємо хліб у магазині біля дому? Відповідь на запитання – у наших звичках. І чим частіше ми відтворюємо той чи інший спосіб дій, тим сильнішою є наша звичка.

Сприяйте повторенню приємних для клієнта дій у співпраці з вами. Чим більше повторювань, тим потужнішою стає звичка співпрацювати саме із вашим бізнесом. Завдяки цій звичці клієнт стає лояльним. А цілеспрямовано обрані ті чи інші фактори клієнтського досвіду, закладені в модель взаємодії із клієнтами, є основою для створення звички.

Справжній виклик для бізнесу – зробити кожен контакт взаємодії позитивним для клієнтів. Щоб отримати справді позитивний досвід взаємодії, щоб працювати у напрямку удосконалення сервісу, оцінювати та покращувати клієнтський досвід, корисними можуть бути "Сім факторів клієнтського досвіду":

https://www.rlemeshchuk.com/post/просто-але-дієво-про-управління-клієнтським-досвідом-сім-визначальних-факторів